Misafir Ağırlamanın Bir Üst Mertebesi

Four Seasons Hotels Istanbul Halkla İlişkiler ve İletişim Direktörü Sibel Benli ile otelcilikten misafir ağırlamaya, gençlere ilham olacak kitap önerilerinden çalışan bir kadının gardırobundaki olmazsa olmazlara kadar farklı konulara değindik. 

Turizm sektöründe uzun süredir yer alan başarılı isimlerden birisiniz, fakat biliyoruz ki bu başarı altın tepside sunulmuyor. Bize kariyer basamaklarınızdan bahsedebilir misiniz? Sizinle aynı yoldan geçmek isteyenlere de ilham olmak isteriz.

Çok teşekkürler, birilerine ilham olabilme fikri çok kıymetli. Turizm sektöründe 20. yılımı doldurdum. 2001’de Boğaziçi Üniversitesi, Psikolojik Danışmanlık ve Rehberlik bölümünden mezun olduktan sonra aynı okulun turizm işletmeciliği mezunu yakın bir arkadaşımın yönlendirmesi ile turizm sektörü ile tanıştım. Mezun olduğum yıl, yaz tatilimin devamında kısa bir süre cep harçlığı için Antalya’da misafir ilişkilerinde çalışmıştım. Profesyonel serüvenim Çırağan Sarayı’nda genel müdürlük ofisinde asistan olarak başladı. Sonrasında Hotel Les Ottomans’ın açılış ekibine katıldım. Otelin marka konumlandırması süreçlerinde yer aldım. Dünyaca ünlü isimleri ağırladığımız, prestijli davetler yaptığımız çok şık bir dönemdi.

Boğaziçi Üniversitesi'nde okuduğum bölüm, insan ilişkileri ve iletişim konusunda kuvvetli bir altyapı sağladığı için hizmet sektöründe kendimi ilk andan itibaren rahat hissettim. İşin içine girdikçe bu dünyayı tanıyıp sevdim. Farklı ortamlarda bulunmak ve değişik bakış açılarını görmek kişisel gelişim adına büyük bir şans. Ne mutlu ki ben bu anlamda şanslı oldum. Birlikte çalıştığınız yöneticilerinizin kariyer yolculuğunuzdaki rolü o kadar önemli ki... Potansiyelinizi keşfetmenizde ve rota çizmenizde size sağlayabilecekleri katkı inanılmaz. Benim hikayemde de böyle oldu. Birlikte çalıştığımız genel müdürümüzün mentorluğu sayesinde, pazarlama ve iletişim konularına yatkınlığımı keşfettim. O yıllarda, odağında insan olan, yeni kültürler keşfedebileceğim, sürekli yeni şeyler öğrenebileceğim, dinamizmi yüksek ve şık bir iş ortamı istiyordum. İnsanların mutluluklarına katkı sağlamanın yanı sıra, eğlenceli ve yaratıcı bir işe sahip olma ve ayrıca işyerinde etrafımda güzel giyinen insanlar olması fikri beni heyecanlandırıyordu. Farkında olmadan, bugünkü işimin hayalini kuruyormuşum...

Tüm dünyada otelcilik salt hizmet sektörü olmaktan misafir ağırlamaya evriliyor. Bu anlamda deneyimler de misafirlerin memnuniyeti için eskisinden daha farklı anlamlara geliyor. Misafir sadakati oluşturmakta da rolü büyük elbette bu yaklaşımın. Experimental marketing konusunda bizimle paylaşacaklarınızı merak ediyoruz.

Turizm, aslında hayatın ta kendisi... Seyahat tercihleri, birçok ulusal ve uluslararası gelişmeye göre şekillenir. Kişinin duygu durumundan, maddi koşullardan ve dünya gündeminden anlık etkilenir. Bizler günümüzde, işimizin doğası gereği deneyim küratörü ya da tasarımcısı olarak anılıyoruz. Aslına bakarsanız, ürün satan markalar dahi artık üründen ziyade müşterinin deneyimine odaklı kampanyalarla öne çıkıyor. Günümüzde görsellik ve özellikle video ile hikaye anlatımı çok ön planda. Markalar, çoğu zaman sürekli bir içerik yaratma çabasında. Ne kadar içerik ürettiğinizden ziyade ne kadar samimi, sahici olduğunuz ve nasıl bir sosyal fayda sağladığınız yakın dönemde misafir sadakatini yaratmada çok daha önemli bir hale gelecek.

Otelcilikte de samimiyet ve sahicilik işin püf noktası... "Bir insanın sana neler yaptığını unutabilirsin; ama o insanın sana ne hissettirdiğini asla unutamazsın!" demiş Sigmund Freud. Kişilerin bir otele gitme nedeni farklılık gösterir. Kimi tatil, kimi iş sebepli seyahat eder. Ailenizle, sevgilinizle ya da solo seyahat edebilirsiniz. Özel bir kutlama için otelleri tercih edebilirsiniz. Şehirdeki misafirimiz için, otel yeri geldiğinde bir komşu, yeri geldiğinde dert ortağıdır. Sebep her ne olursa olsun, bizim amacımız misafirimizin deneyimine değer katmak ve unutulmaz anılara imza atmak. Four Seasons’da en değerli gücümüz insan, yani çalışanlarımız.

Four Seasons, etrafımızdaki insanlar ve çevreyle bağ kurduğumuzda hayatın zenginleşeceğine dair bir inanç ile hareket eder.  Mimari tasarımlarda, menülerde ve otellerde kullanılan ürün seçimlerinde lokal kültür öğelerini, yerel üreticileri öne çıkarırken global anlamda marka özünü de titizlikle korur. Four Seasons’ın yapıtaşları olarak sayabileceğimiz kalite, servis, kültür ve marka unsurlarından ödün vermez.

Misafir deneyimini zenginleştirmek, geliştirmek her gün işe gelme nedenimiz diyebilirim. İşimizin en temel unsurlarının başında misafirin isteklerini, tercihlerini doğru biçimde anlamak gelir. Kişi henüz ihtiyaç duymadan bu ihtiyaçlara hazırlıklı olmak ve beklentisinin ötesinde etkileyici bir deneyim sunabilmek için çalışıyoruz. Deneyim dendiğinde oldukça geniş bir kapsamdan bahsediyoruz. Sadece oda konaklama ya da otel olarak düşünülmemesi gerekiyor. İçinde bulunduğumuz bu muazzam şehir, kültür katmanlarımız, tarihi zenginliğimiz, mutfağımız, çağdaş sanatımız gibi birçok unsur bu deneyimin parçasını oluşturuyor. Sadece otelde geçirilen süre değil ülkemizdeki deneyimin en doğru şekilde aktarılması hedefi ile çalışıyoruz.

Bugünkü iş pratiklerinizle Four Seasons olarak değerlerinizi, iletişim ve ağırlama biçimlerinizi dinlemek isteriz sizden.  

Four Seasons markasının hikayesi, 1961 yılında, babasıyla inşaat sektöründe projeler yapan bir mimar olan Isadore Sharp adlı bir gencin, Toronto’da hiç aklında yokken bir otel açmaya karar vermesi ile başlıyor. Bugün 60. yılımızı kutlarken, ismi kalite ve güvenle eş anlamlı hale gelmiş bir dünya markasından bahsediyoruz. Markanın Altın Kural olarak benimsediği, “kendine nasıl davranılmasını istiyorsan başkalarına da aynı şekilde davran” prensibi tüm çalışanlar ve paydaşlar için bir yaşam felsefesi haline gelmiş. 47 ülkede, 122 otel ve 46 rezidans projesine sahip bir dünya markası olan Four Seasons, insana verdiği değeri işin kalbine koyarak en ayrıcalıklı lokasyonlarda en üst kalitede hizmeti sunmaya devam ediyor. 

Zirveye çıkmak kolay, zirvede kalmak zordur denir, çok doğru. Şartları iyi analiz edip beklentiyi doğru anlayarak hızlı aksiyon alabilmelisiniz. Hedef kitlenizi iyi tanımak, onlara hangi iletişim kanallarından ulaşacağınızı planlamak, doğru marka işbirliklerini kurgulamak ve markanın iletişim dilini her mecrada tutarlı biçimde uygulamak işimizin özünü oluşturuyor. Rekabet koşullarındaki değişiklikler, pandeminin doğurduğu sıkıntılar ve değişen tüketici davranışları bir çok alanda olduğu gibi turizmde de aşikar. Dijital dönüşüm turizmde de hızla yaşanıyor. Biz de FS App ve Chat uygulamalarımız ile misafirlerimiz ile olan iletişim kanallarımızı zenginleştirmeye devam ediyoruz. Web sayfalarımız sürekli bir dönüşüm içinde. Tüketici alışkanlıkları doğrultusunda, mobil uyumlu alt yapılar ağırlık kazanıyor. Veri odaklı bir yaklaşımla ilerliyoruz. Elimizdeki bilgileri, dataları analiz ederek çalışmalarımızı bu doğrultuda planlıyoruz. Misafirlerimize vadettiğimiz üst düzey kişiselleştirilmiş hizmeti sunabilmek için de yine verilerden yararlanıyoruz. Bu amaçla, doğru kadrolaşmayı oluşturmaya gayret ediyoruz.

Özellikle bu sektörde kadın yönetici olmak konusunda bize neler söyleyebilirsiniz? Turizm sektöründe kadın istihdamı beklenilen noktada mı ülkemizde?

İstatiksel bir veriye sahip olmadan, ne noktada olduğumuz konusunda bir yorum yapmak zor açıkçası ancak gözlemlerime dayanarak, beklenilen noktada olmadığımızı düşündüğümü paylaşabilirim. Ben, kadın istihdamından bahsederken, öncelikli olarak kız çocukların eğitimleri ile ilgili koşulların masaya yatırılması gerektiğini düşünüyorum. Bu konuda hepimize büyük sorumluluk düşüyor. Bence işin kadını erkeği yoktur. Bir işi severek ve tutkuyla yaptığınızda, tüm zorluklara göğüs gerecek motivasyonu bulabilirsiniz. Fiziksel güce dayalı bazı işlerde, erkekler daha başarılı olabilirler ancak bu bir üstünlük göstergesi olmamalı. Bence en tehlikelisi, kadının çalışma hayatındaki yeri ile ilgili önyargılar ve eşitlikçi olmayan zihniyete sahip yöneticilerdir. Ülkemizde kariyeri ne olursa olsun, evde sorumluluğun büyük bir kısmı çoğu zaman yine kadınların omuzlarında. En basitinden, genel müdür de olsanız, evde yardımcılarınız da olsa, evdeki mutfak alışverişini planlamak, eksikleri belirlemek çoğu evde hala sadece kadınların görevi olarak algılanıyor. İşyerinde en kritik kararları almakla yükümlü bir üst düzey yönetici de olsanız, evde ekmek olup olmadığı kadınsanız size sorulacaktır.

Şahsi hissiyatım, turizm gibi emek yoğun bir sektörde kadın-erkek fark etmeksizin yönetici olmanın, verdiği müthiş keyif kadar büyük fedakârlıkları da beraberinde gerektirdiği yönünde. Kadınlar için şartlar daha da zorlayıcı çünkü böylesine dinamik bir sektörde çalışmak özel hayatınızdan özveride bulunmanızı gerektiriyor. Geleneksel toplum yapımız ve ailede kadına biçilen rol sebebiyle, hayatın her alanında kadınlar yüksek beklentilerle karşı karşıya. Bu perspektiften baktığımızda, hizmet sektörünün doğası gereği, çalışma saatleri ve iş yükü, hayatın her alanında aktif olması beklenen biz kadınlar için daha da zorlayıcı olabiliyor. Hem operasyon hem de idari tarafta uzun mesai saatleri ve işyerinizle sürekli iletişimde olma hali sizi bekliyor. İşin olumlu tarafından bakacak olursak, hizmet sektöründe her kademede bir çok kadın çalışan görebilirsiniz. Bu kadınların çoğu, uluslararası platformlarda ülkemizin tanıtımına büyük katkı sağlayarak kadın isterse, elinin değdiği her işte büyük başarılar elde edeceğini ispatlıyor.

Kariyer yolunu belirlemeye çalışan gençlere tavsiyeleriniz ne olabilir?

Genç arkadaşlarıma, kendilerine inanmalarını tavsiye ederim. Yapamazsın diyenler her zaman olacaktır, amaçları doğrultusunda kendilerine güvensinler. Tutku duydukları alanı keşfetmeleri bence bu hayatta başlarına gelebilecek en güzel şeylerden biri.

Teknoloji, hız algımızı da değiştirdi. Birçok konuda sonuca hemen ulaşmak istiyoruz. Beklemeye tahammülümüz çok az. İş hayatı, uzun bir yolculuk. Bu yüzden, kendilerine koydukları amaç doğrultusunda pes etmeden ilerlemelerini ve sabırla çalışmalarını tavsiye ederim. Şu an işyerlerinde 3 nesil bir arada çalışıyor. Bu şahane bir zenginlik. Herkesin birbirinden öğrenebileceği birçok şey var. Günümüzde hangi markada değil hangi yönetici ile çalıştığınız çok daha önemli hale geldi. Gelişimi destekleyen ortamlarda ve gelişimi destekleyen yöneticilerle çalışsınlar. Gelişimlerine yatırım yapsınlar. Çalıştıkları markaların amacını ve sosyal faydasını sorgulasınlar.

Dünyayı görsünler, fırsat buldukça gezsinler, çok kitap okusunlar ve araştırsınlar... Bilgiye erişim eskiye göre çok daha kolay ancak bilgi kirliliği de bir o kadar fazla. Seçici ve bilinçli davransınlar. Soru sormaktan ve meraklarını beslemekten vazgeçmesinler. Kanaat önderlerini takip ederek güncel konulara hâkim olsunlar. Global yayınları takip etsinler, ufuklarını genişletmenin yollarını arasınlar. Ve en önemlisi fayda sağlayabilecekleri, fark yaratabilecekleri alanlara odaklansınlar...

Bir gününüzü nasıl planlıyorsunuz, verimli çalışmak için tercih ettiğiniz metodlar var mı?

Bir otelde çalışıyorsanız, gününüz yüksek tempoda ve bir çok konu ile aynı anda ilgilenmenizi gerektirecek bir hızda geçer. Verimlilik için planlı olmanız şart. İşe duyulan tutkunun ve anlık değişiklikler karşısında esnekliğin, hoşgörünün yüksek olmasını gerektiren bir sektördeyiz. Hayatın her alanında olduğu gibi burada da denge önemli bir unsur. Verimlilik için, her şeyde olduğu gibi, bu konuyla ilgili bir farkındalığınızın ve bence niyetinizin olması gerekiyor.

Zaman içinde kendinizi daha iyi tanıdıkça sınırlarınızı belirleyerek işinizde çok daha sağlıklı bir planlama yapabiliyorsunuz. Çok çalışmak yerine daha akıllıca çalışmanın yöntemlerine odaklanabiliyorsunuz. En basiti, yorulduğunuzda durup dinlenmeyi öğreniyorsunuz. Anlık, kısa molalar ya da rutini bozan aktiviteler insana iyi geliyor, enerji katıyor. Ata’mızın dediği gibi, "Sağlam kafa sağlam vücutta bulunur." Hem beden hem de zihin sağlığımıza özen gösterecek bir yaşam biçimi bence verimi de beraberinde getirecektir. İstanbul gibi bir metropolde birçok farklı stres kaynağına maruz kalıyoruz. Hayat koşullarımız doğrultusunda kendimize iyi gelecek aktiviteleri önceliklendirmemiz gerektiğini düşünüyorum.

Verimlilik ve yaratıcılık için, bulunduğumuz ortamı deneyimlemek bizim işimizde çok gerekli. İstanbul’un büyüleyici lokasyonlarından birinde ve nefes kesici Boğaz manzarasının yanı başındayız. Beyin fırtınası toplantılarımızı mümkün olduğunca açık havada ya da çoğu zaman otelin farklı alanlarında yapıyoruz. Misafir gözünden bakış açımızı taze tutmaya özen gösteriyoruz. Başarılı olmak için birçok unsur gerek elbette ancak bizim işimizde başarının anahtarı bence takım çalışmasında gizli. Tek başınıza başarı elde edebileceğiniz bir iş değil bizimkisi...Bu nedenle işin verimliliği için ekip içindeki uyum, güven ve açık iletişim çok önemli bir rol oynuyor. Ekip içinde şeffaflık olduğunda, karşılıklı güven ve dolayısıyla verim de yüksek oluyor.

Başucu kitabınızı ya da mutlaka göz atılmalı dediğiniz basılı ya da dijital yayınları bizimle paylaşabilir misiniz?

Başucu kitabı dendiğinde aklıma ilk gelenlerden Engin Geçtan’dan Hayat, İnsan Olmak ve Mine Özügel’in Edebiyat Terapi kitapları, Irvin Yalom’un çoğu kitabını ve Katherine Rundell’ın Neden Çocuk Kitapları Okumalıyız kitaplarını da sayabilirim. Resimli çocuk kitaplarına çok düşkünüm. Anne olduktan sonra daha da fazla radarıma girdiler. Çocuk kitaplarının iyileştirici etkisine inanıyorum.

Öğrenme iştahı tükenmeyen, meraklı biriyim. Her koşulda ve tempoda, yenilikleri takip etmeye gayret ediyorum. İşim gereği, sektörel haberleri okuyarak güne başlarım. Global seyahat yayınlarının online ve basılı versiyonlarını düzenli takip ederim. Sadık bir dergi okuyucusuyum. Sevdiğim aylık ve haftalık yayınları takip etmek benim için bir keyif unsurudur. Sadece Türkiye edisyonu değil, UK ve US edisyonları da olmak üzere VOGUE severek okuduğum yayınlardan. Lifestyle yayınları takip etmek, bir alışkanlıktan öte bir kültür diye düşünüyorum. İşin mutfak kısmına işim gereği aşina olduğum için arka planda ne büyük bir emek olduğunu ve ne şahane bir takım çalışması ile bu yayınların hazırlandığını çok iyi biliyorum. Bu da bir okuyucu olarak sevdiğim yayınlara duygusal bağımı güçlendiriyor.  

Gastronomi alanındaki kitaplara kendimi bildim bileli bir zaafım var. Örneğin, sevgili Gönül Paksoy’un kitapları, meraklısı için adeta bir görsel şölen niteliğinde. Tarif kitapları haricinde yemek kültürü ile ilgili yayınlar, coğrafi ürünlerin zaman içindeki yolculuğunu anlatan kitaplar beni heyecanlandırır. Bir kültürü tanımanın en etkili yollarından birinin o toplumun mutfağını ve yeme alışkanlarını öğrenmek olduğunu düşündüğüm için bu alanda çok sayıda kitap okumaya gayret ediyorum. Geleneklerin, ritüellerin gelecek nesillere kalıcı biçimlerde aktarılması gerektiğine inanıyorum. Biyografileri seviyorum. Son dönemde Joan Kim Erkan’ın Kim Bu (Lady Who) kitabını okuyorum mesela. Hikayeler, anılar beni her zaman çekmiştir. Misafirliğe gittiğinizde, ev sahibinin fotoğraf albümüne bakmak gibi bir his...

Teknolojinin sunduğu imkanlarla, birçok gazeteci ve yazar artık rahatlıkla kendi mecrasını kurarak kendi kitlesine ulaşabiliyor. Günlük gazetelerden ziyade, yazılarını sevdiğim kişileri takip etmeyi tercih ediyorum. Ayrıca, Kinfolk, Bigumigu, The Magger, son dönemde Yuzu ve sevgili arkadaşım Nilay Örnek’in podcast yayınlarının içerikleri beni heyecanlandırıyor.

Stil konusunda da görüşlerinizi alalım, iş dünyasında yer alan bir kadının gardırobunda mutlaka olmalı dediğiniz parçalar hangileri?

Giyim tarzımda ve alışverişlerimde, “az çoktur” felsefesinden yanayım. Sosyal fayda sağlayan, doğaya ve hayvanlara saygılı, çevreye duyarlı markaların ürünlerini tercih ediyorum. İş hayatımda, çabasız şıklık yansıtan klasik bir tarzım olduğunu söyleyebilirim. Rafine ve uzun ömürlü parçalar seçmeye gayret ederim. Minimalist ve içinde kendimi rahat hissedebileceğim tasarımlar tercihimdir. Son yıllarda renk kullanmaya daha çok özen gösteriyorum. Ayakkabı, pantolon ve küpe sanırım en çok aldığım parçalar. Mevsimsel akımların alışveriş kararlarımda belirleyici bir rolü pek olmaz. Kişinin kendine yakışanı giymesinden yanayım. Bununla beraber, modayı hayatın baharatı gibi görüyorum. Renkler ve dokular, sadece giyimimize değil, mekanlara ve yaşam biçimimize şekil veriyor.

İş dünyasında yer alan bir kadının gardırobunda, kendini iyi hissettirecek ve çok yönlü kullanılabilecek parçalar olması gerektiğine inanıyorum. Tasarım bir beyaz gömlek, vücut tipine göre seçilmiş siyah pantalon, farklı renk ve tarzlarda kombine uygun ceketler, siyah, bordo ve nude renklerinde stiletto alternatifleri ve zarif bir siyah çizme ya da bootie mutlaka olmalı diye düşünüyorum. Ortamına göre çizme, stiletto veya sneaker ile kombinlenebilecek ipek ya da şifon bir elbise ya da şık bir etek de hayat kurtarır. Günümüzde alternatifler zenginleşti. Artık iş kıyafetleri oldukça eklektik. Özellikle ev-ofis çalışma tarzının yaygınlaşması ile birlikte kesin kurallar ortadan kalktı.