Röportaj: Mango Online Müşteri Direktörü Elena Carasso ile E-Ticaret Üzerine

COVID-19 online satışlarınızı nasıl etkiledi? Ne oranda artış gözlemlediniz?

Aslında, Mango'nun e-ticareti zaten zaman içinde çok önemli ve sürekli bir büyüme gösteriyordu. Örneğin, 2003 yılında faturalandırma miktarında 1 milyon avroyu ve 2010 yılında da 100 milyon avroyu aşmayı başardık. Şimdi 2021 yılına kadar bu miktarın 1 milyar olacağını tahmin ediyoruz.

Ancak, bu büyümenin hızının COVID-19 nedeniyle arttığı doğru. Bu yıl %40'ın üzerinde bir büyüme olacağını öngörüyoruz; bu oran, önceki yıllara göre çok daha yüksek bir büyüme. Önceki senelerde bu miktar %25 civarında seyrediyordu.

Pandemi ile birlikte Online alışveriş daha moda oldu. Ancak dijital görüntülerle ilgili sıkıntı yaşayan insanlar hala var. Online alışverişi daha ilgi çekici ve kolay hale getirmek için siz neler yapıyorsunuz?

Aslına bakarsanız, mağaza kapanışlarından muzdarip olduğumuz ülkelerde, müşterilerimizin koleksiyonlarımızı satın almaya devam edebildikleri tek yer online kanal oldu. Bu nedenle, Mango'da ilk kez online alışveriş yapan birçok müşterimiz oldu.

Bizim en önem verdiğimiz şey, alışveriş deneyiminin optimal seviyede olması. E-ticaret platformlarımızın müşterilerimize ilham verecek yerler olmasını istiyoruz, ancak aynı zamanda bu platformların kullanımı ve gezinmesi çok kolay yerler olmasını da istiyoruz. Bu nedenle, mango web sitesini kullanıcı dostu bir alan haline getirmek için her gün çalışan çok sayıda insanın yanı sıra, hizmetle ilgili iyileştirmeler (ödeme yöntemleri, iadeler, vb.) ile satın alma ve alışveriş sonrası işlemlerin mümkün olduğunca kolay yapılması hakkında düşünüp çaba sarfeden çok sayıda çalışana sahibiz.

Gelecekte Online satışlarınızı arttırmak için plan veya projeleriniz var mı?

• Müşteri Deneyiminin Hiper Kişiselleştirilmesi: Amaç, müşteri yolculuğunun, onun ilgi ve tercihleri baz alınarak şekillendirilmesi yoluyla, markanın anlamlılık düzeyini en üst seviyeye çıkarmaktır. Bu hiper kişiselleştirme, farkındalık aşamasından sadakat aşamasına kadar uzanır ve tüm temas noktalarını içerir: İlgi uyandırma, farklı  kanallar aracılığıyla doğrudan iletişim, dijital platformlarda gezinme ve fiziksel mağazadaki alışveriş deneyimi gibi.

• Satış sonrası hizmeti iyileştirmek amacıyla yapay zekaya dayalı yeni teknolojilerin kullanılması: Aynı zamanda şirket, müşterilerin bir alışveriş ile ilgili yürütmek istedikleri her türlü işlemi kolaylaştıran ve memnuniyeti artıran self servis ve otomasyon araçlarının geliştirilmesi üzerinde çalışıyor.

• Franchise'ların Çok Kanallılığa Dahil Edilmesi: Mango, franchise'larının online operasyonlara dahil edilmesi üzerinde çalışıyor, çeşitli seviyelerde entegrasyon geliştiriyor. Böylece, müşteri deneyimini iyileştiren çok kanallılk hizmetleri sunuyor. Çok kanallılık, bir mağazanın etki alanında online faturalandırmaya katılımdan, fiziksel mağaza stokuyla ilgili yapılan işlemlere (click & collect hizmeti gibi) veya tam entegrasyona kadar bir çok konuyu içeriyor. Tam entegrasyon, uzak ülkelerdeki mağaza zincirinin tek operatörü olan franchiselara online operasyonları devretmekle sağlanıyor.

Online alışveriş yapmanın avantajları nelerdir?

Her yerden ve her saatte ulaşılabilir olması, stok sınırı olmaması ve TÜM koleksiyonumuzun online satışta bulunması!

Online satışa özel koleksiyonlarınız da var mı?

Online satışa özel bazı ürünlerimiz var.

Modanın geleceğini nasıl görüyorsunuz? Online alışverişin hayatımızda daha fazla yeri olacak mı?

Müşterilerin gün geçtikçe daha fazla, çok kanallılığa yöneleceğine ve markalar olarak bizlerin de mümkün olduğunca müşteri odaklı olabilmek için çaba sarf etmemiz gerektiğine inanıyoruz. Müşterilerin bizimle nerede ve ne zaman etkileşime geçmeye karar verdiklerine bakılmaksızın, markayla en iyi deneyimi yaşamaları için çok kanallı girişimler belirlemeliyiz. Online satışın tanımı biraz belirsiz, çünkü online satışın çoğu fiziksel mağazada başlar ya da tam tersi. Bu nedenle, en önem verdiğimiz şey online olarak büyümeye devam etmek değil, daha sadık müşteriler sayesinde genel faturalandırma miktarında büyüme elde etmektir.

Mango’yu diğer online alışveriş sitelerinden ayıran özellikler nelerdir?

20 yıl önce mango.com'u hayata geçirmek, bize çok yüksek seviyede bir uzmanlık kazandırdı ve bu, diğer markalara göre rekabet üstünlüğümüz olduğu anlamına geliyor. Ayrıca, stratejimiz her zaman, her pazara uyum sağlamak olmuştur. 80 ülkede online satış yapıyoruz; ancak, hepsinde sunduğumuz hizmetlerin şirket standartlarına uygun olmasını sağlamak için hizmetlerimizde (ödeme, teslimat, iade vb.) uyarlama yaptık; aynı zamanda, her pazardaki yerel firmalarla rekabet edebilecek güçte bir hizmete sahibiz.